23rd Ocak, 2015 | by Ozan İlginoğlu

Görmedim, duymadım, bilmiyorum ile marka nasıl kriz yönetir?

“Kriz olmayacak gibi yaşamak!” adlı yazımda kriz yönetimi yapamayan milyarlık şirketlerin Türkiye’de nasıl çuvalladıklarını anlatmamın üzerinden daha birkaç ay geçti ki bir vaka patlak verdi. Ve tahmin edebileceğiniz gibi firma kötü bir sınav verdi, vermeye de devam ediyor. Çünkü süreç kötü yönetilmeye hala devam ediliyor.

Öncelikle olayı gazetelerin aktardığı şekilde vererek olayı duymayanlara aktarmak istiyorum.

Fast food zinciri Burger King’in İstanbul Şirinevler’de bulunan şubesinde, müşteriden artan patatesleri alan Suriyeli bir çocuk, işletme müdürü tarafından feci şekilde dayak yedi. Kanlar içinde kalan çocuğa müşteriler yardım etti. Karnı aç çocuğa atılan dayak sosyal medyada büyük tepki topladı. Şirinevler Burger King’de müşteriden artan patatesleri aldığı gerekçesiyle Suriyeli bir çocuk, şube müdürü tarafından dövüldü. Sosyal medyada yer alan paylaşımlarda olayın tanıkları yaşananları anlatırken, Burger King’e yoğun bir tepki oluştu.

Şube müdürü kovuldu

Burger King’in Türkiye’de ana lisans sahibi olan TAB Gıda yaptığı açıklamada, “Söz konusu olay, Lisans Alan İşletmecimiz (Franchise) tarafından işletilmekte olan Şirinevler restoranında yaşanmış olup, öncelikle olaydan dolayı TAB Gıda olarak duyduğumuz üzüntüyü belirtmek isteriz. Yaşanan bu üzücü olayın Şirketimiz ve markamız tarafından asla kabul edilemeyeceğini bildirir Lisans Alan İşletmecimizin (franchise), olayda adı geçen çalışanının iş akdine haklı sebeple son verdiği bilgisini tarafınızla paylaşırız” ifadeleri kullanıldı.
Burger King firması yetkilileri ile yaptığımız görüşmede sorduğumuz, “Kişilik hakları zedelenen ve şiddete maruz kalan mağdur durumdaki sığınmacı küçük çocuğun uğradığı hak ihlalini telafi edecek misiniz, Burger King tazminat ödeyecek mi?” sorusuna cevap olumsuz oldu.

Kaynak: Sözcü Gazetesi

Şimdi olayların sosyal medya üzerinden büyümesine dönelim. Tahmin edeceğinizin aksine Twitter değil bu sefer Facebook üzerinden ilk defa paylaşılan olay, olaya o sırada şahitlik eden müşteriler tarafından gerçekleşmiş. Global bir firma olan Burger King’in distribütörlüğünü(Master Franchise) TAB Gıda Türkiye’de sürdürüyor. Aynı zamanda Franchise vererek şubeler açan firmanın Türkiye’deki en büyük sınavlarından biri çünkü sadece reklam vererek işlerini yürüteceğini sanıyor.

Global marka olmak

Global markaların yerel işletmecileri markaların isimlerinin onları her türlü felaketten koruyacağını sanarak en büyük yanlışa düşüyorlar. Çünkü aksine büyük isim demek büyük dertlere gebe olmak demektir. Rakiplerin büyüktür öncelikle ve vahşi rekabet ortamı senin hata yapmanı bekler. Ve dünkü olayda olduğu gibi yaparsın da! İster o kişi Suriye vatandaşı olsun, İster Somali farketmez!

Yoğun, baskı altında cüzi ücretlere çalışan Fast food çalışanları hata yapmaya en yakın olanlardır. Çünkü insandır aslında onların ekmek parası. Yani zannedildiği gibi hamburger değildir! Bunu sen çalışanlarına kurum kültürü olarak aşılayamıyorsan vay senin haline!

Olay patlak verdikten sonra ne acıdır ki sosyal medya üzerinde insanlar birbiriyle bu haberleri paylaşırken, firmanın hesaplarından insanlarla dalga geçer gibi reklam paylaşılıyordu. Kim yürütüyorsa bu markanın sosyal medya işlerini, firma direk iş akdini feshetmelidir. Hiç mi hastag, anahtar kelime vb. araması yapmıyorsunuz. Varsa işi gücü planlanmış görselleri paylaşıp çok güzel dünya demek mi! Bana kızıyor bazı arkadaşlarımız ama sektörde nitelikli iletişimciler azaldıkça fiyasko ters orantılı atıyor.

Güzel sanatlar mezunu olmak, matematikçi olmak vb. bizim işlerde iş yapmıyor. Sosyoloji, psikoloji, toplum bilimini bilen insanlar bu işleri yapmalı. ABD’de bilmem ne üniversitesi ne bölümünde yüksek lisans yaptı diye o birimin başına getirirsen adamı, ne o Suriyeli çocuğu bilir ne de Ramazan’da yapacağı kampanyayı, kapiş!

İster sosyal medya ister klasik kanallardan çalışmalarını yap, bir marka için her şey “iletişimdir”. Kuru kuruya attığın Twitler, dostlar alışverişte görsün mesajıdır.

Doğru düzgün çalışan, kriz yönetimi olan ve sağlıklı sosyal medya ajansı olan bir marka olsaydı durum ne olurdu, ne olmalıydı!

Örnek kriz planı

Bu çözümde doğru düzgün bir sosyal medya ajansı ile çalışıldığı baz alınmıştır. Sadece planlanan mesajları internet üzerinden paylaşan değil!

Sosyal medya siteleri üzerinden yapılan taramalarda birkaç olumsuz mesajın paylaşıldığını gören personel önce durumu izlemeye alır. Mesaj sayısı ve olumsuz tepki artığını görünce, markanın (TAB Gıda) iletişim bölümüne yönlendirir mesajları. TAB iletişim birimindeki kişi internet üzerinde kısa bir araştırma yapıp, bahsi geçen Şirinevler şubesi müdürünü arar böyle bir olay olup olmadığını sorar. İnsan doğası gereği müdür böyle bir olayın olduğu ama büyütüldüğünü söyler. Bunun üzerine iletişim birimindeki kriz yönetimi sorumlusu personel atlar ve o şubeye gider. Bu arada sosyal medya üzerinden olumsuz mesajlar artmaktadır. Hemen tüm kanallardaki reklam içeren paylaşımlar kesilir. Üzerine kısa bir açıklama yapılır tüm kanallardan. “Sosyal medyada paylaşılan Şirinevler şubemizle ilgili mesajlar üzerine TAB gıda olarak gerekli inceleme başlatılmış, gelişmeler gün içinde kamuoyuna duyurulacaktır” denilir. Bu arada sosyal medyanın nimetlerinden biri olan paylaşan ilk mesajın kime ait olduğu bulunur. Ve o kişi ya da kişilere ulaşılır. Onlardan bu konuda ellerinde ne varsa yardımcı olmaları istenir.

Olay yerine giden sorumlu iletişimci mağazanın güvenlik kameralarını izler, personel ile görüşme yapar. Eğer eldeki fotoları doğrulayan bir durum varsa, TAB Gıda olarak müdürün sözleşmesi feshedilir. Belgeleri İnsan Kaynakları müdürlüğünden alınır. Üzerine içerisinde şiddet olduğu için o kişi hakkında suç duyurusunda bulunur. suç duyurusunu da bizzat firma yapar. Güvenlik kuvvetlerine ellerindeki belgeler verilir, mağdur çocuğun bulunması istenilir.

Hızlı çözüm üretip, harekete geçmek

Aynı anda iş akdi feshedilen müdür ile ilgili evraklar ve suç duyurusu, tüm sosyal medya kanallarından kamuoyuna duyurulur. Ve mağdur çocuğun bulunacağı ve gerekli çalışmaların yapılacağı söylenir. Güvenlik güçlerinin bulduğu Suriyeli çocuğun ailesiyle yaşadığı yere gidilir. Okumuyorsa eğitim masraflarının karşılanacağı hatta bundan sonraki firmanın kampanyasında kendisinin yer alacağı söylenir. Aileye yardım edileceği vb. söylenir. Bizzat TAB Gıda adına krizi yöneten iletişim departmanının müdürü çocuğun evine gider ve basın mensuplarını da davet ederek açıklama yapar.

Not: Kurumiçi eğitimlerin artırılması, çocuklarla iletişim, kişilerarası iletişim gibi eğitimlerin verilmesi sağlanmalıdır.

Toplamda 2-3 gün içerisinde durum netleştirilmiş olunur. Ve 1 haftayı tamamlayan kalan 4 günde çocuk ile ilgili paylaşımlar giderek azalarak kamuoyuna sunulur.

Tamamen 10 dakika içinde yaptığım bu planın daha iyisini tatbiki de bu firmalar yapacaktır, yapmalıdırlar! Peki öyle mi?

Habere göre hiçte alakası yok.

Bu durumda global hamburger firması olaya dahil olmalı, Türkiye’de haklarını yürüten firmaya gerekli uyarılar yapılmalıdır.

Zararın neresinden dönülse kardır, malum satışlar düşmeye başlayınca herkes suçu atacak birilerini arar!